Τι, για πόσο και πώς αγοράζουν οι ηλικιωμένοι στο διαδίκτυο; Αυτό το μαθαίνουμε στην έκθεση με τίτλο "Ηλεκτρονικό εμπόριο στην Πολωνία. Gemius για το ηλεκτρονικό εμπόριο Polska" που ανέθεσε το Επιμελητήριο Ηλεκτρονικής Οικονομίας - ένας οργανισμός που εργάζεται για την ανάπτυξη της πολωνικής βιομηχανίας ηλεκτρονικού εμπορίου. Η έκθεση εκπονήθηκε από τη διεθνή εταιρεία έρευνας και τεχνολογίας Gemius, που ειδικεύεται στην έρευνα σχετικά με τη συμπεριφορά των χρηστών του Διαδικτύου, το κοινωνικο-δημογραφικό προφίλ τους και την αποτελεσματικότητα των διαδικτυακών διαφημιστικών εκστρατειών.
Πίνακας περιεχομένων:
- Ανώτερος αγοραστής στο διαδίκτυο: σχετικά με την αναφορά
- Ανώτερος αγοραστής στο διαδίκτυο: ποιος αγοράζει;
- Ανώτερος αγοραστής online: αγαθά
- Αγορές για ηλικιωμένους στο διαδίκτυο: κόστος
- Ηλεκτρονικές αγορές για ηλικιωμένους: τρόποι παράδοσης
- Αγορές ηλικιωμένων στον Ιστό: λόγοι επιστροφής αγαθών
- Αγορές για ηλικιωμένους στο διαδίκτυο: μορφές προσέγγισης
- Αγορές για ηλικιωμένους στο Διαδίκτυο: λόγοι
- Senior online αγορές: τρόποι πληρωμής
- Αγορές για ηλικιωμένους στο Διαδίκτυο: προβλήματα
- Αγορές για ηλικιωμένους στο Διαδίκτυο: επιλογή καταστήματος
- Ανώτερος αγοραστής στο διαδίκτυο: ποιος δεν αγοράζει και γιατί;
Ανώτερος αγοραστής στο διαδίκτυο: σχετικά με την αναφορά
Πώς ήταν η ερευνητική μεθοδολογία; Για την προετοιμασία της μελέτης, αναλύθηκαν 1.643 διαδικτυακές έρευνες που ολοκληρώθηκαν από χρήστες του Διαδικτύου ηλικίας 15 ετών και άνω μεταξύ 18 και 26 Απριλίου 2019. Οι ερωτήσεις αφορούσαν την αγοραστική συμπεριφορά τους τελευταίους 12 μήνες. Η δομή του δείγματος προσαρμόστηκε με κατάλληλα βάρη έτσι ώστε να αντιστοιχεί στην κοινωνικο-δημογραφική δομή όλων των πολωνών χρηστών του Διαδικτύου σε τέσσερις ηλικιακές ομάδες που προσδιορίστηκαν από ερευνητές: 15–24, 25–34, 34–49 και 50 plus.
Φυσικά, το τελευταίο διαμέρισμα ήταν εντός του σκοπού μας. Και από τις τέσσερις ηλικιακές κατηγορίες που περιλαμβάνονται στη μελέτη, αυτή είναι η ευρύτερη, συμπεριλαμβανομένων όλων των ατόμων ηλικίας 50 ετών και άνω χωρίς ανώτερο όριο ηλικίας, ενώ οι υπόλοιπες ηλικιακές ομάδες βασίζονται σε διάστημα 10 ή 15 ετών. Αυτό το γεγονός από μόνο του αποδεικνύει ότι οι ηλικιωμένοι (παρά τα συνθήματα για το «τσουνάμι του αργύρου», την «οικονομία του αργύρου» ή ακόμα και την «αγορά αργύρου» που φτάνουν κυρίως από τη Δύση) δεν αντιμετωπίζονται στην Πολωνία ως εμπορική ομάδα-στόχος που αξίζει ιδιαίτερη προσοχή, δηλαδή, πρώτα απ 'όλα, μια καλύτερη κατανόηση των αναγκών στις οποίες θα μπορούσε τότε να ανταποκριθεί η αγορά.
Ως αποτέλεσμα, η εικόνα του ανώτερου (μη) αγοραστή στον Ιστό που προκύπτει από αυτήν την έρευνα, από τη φύση της, δεν είναι πολύ ακριβής. Ωστόσο, ας δούμε τις απαντήσεις στα πιο βασικά ερωτήματα υπό το φως των αποτελεσμάτων της έρευνας. Ποιος αγοράζει και ποιος δεν αγοράζει online - και γιατί; Τι ενθαρρύνει τα άτομα από την ομάδα 50+ να αγοράσουν στο διαδίκτυο και τι τους αποθαρρύνει; Τι αγορές πραγματοποιεί ένας ηλικιωμένος στο διαδίκτυο και τι οριστικοποιεί σε ένα στάσιμο κατάστημα και για ποιους λόγους;
Ανώτερος αγοραστής στο διαδίκτυο: ποιος αγοράζει;
Ας ξεκινήσουμε οριοθετώντας το φόντο. Υπό το φως των διαθέσιμων ερευνητικών αποτελεσμάτων, τα λεγόμενα Η διείσδυση του Διαδικτύου στην Πολωνία, δηλαδή το μερίδιο των χρηστών του Διαδικτύου στο συνολικό αριθμό κατοίκων της χώρας ηλικίας 7 έως 74 ετών, είναι 83,4%. Είναι μια ομάδα 27,5 εκατομμυρίων ανθρώπων. Από αυτά, το 62% έχει πραγματοποιήσει αγορές στο διαδίκτυο. Είναι σημαντικό ότι οι αναλυτές καταγράφουν μια σαφή αύξηση εδώ και χρόνο - από 56% το 2018, δηλαδή κατά 6 ποσοστιαίες μονάδες. Περισσότεροι από τους μισούς ερωτηθέντες εκτιμούν επίσης ότι το επίπεδο δαπανών που σχετίζεται με τις διαδικτυακές αγορές δεν θα αλλάξει κατά το επόμενο έτος, αλλά όσο το 1/3 των ερωτηθέντων υποθέτουν ότι αυτές οι δαπάνες θα αυξηθούν. Μόνο κάθε 25ος ερωτώμενος σχεδιάζει να μειώσει τα έξοδα.
Όσον αφορά την ηλικία, η κυρίαρχη ομάδα μεταξύ όλων των διαδικτυακών αγοραστών αποτελείται από άτομα από την ηλικιακή ομάδα 35-49 (32% όλων των αγοραστών). Οι ηλικιωμένοι έρχονται στη δεύτερη θέση (26% των αγοραστών, άλλοι: 25-34 - 22%, 15-24 - 20%). Ταυτόχρονα, στο συνολικό αριθμό ατόμων που ψωνίζουν διαδικτυακά στην Πολωνία, το μερίδιο γυναικών και ανδρών είναι ίσο - είναι ακριβώς το 50%. Επιπλέον, οι αναλύσεις δείχνουν ότι τα άτομα με τριτοβάθμια εκπαίδευση που εκτιμούν την οικονομική κατάσταση των νοικοκυριών τους τόσο καλά είναι πιο πιθανό να αγοράσουν διαδικτυακά.
Από όλους τους ηλικιωμένους που χρησιμοποιούν το Διαδίκτυο, το 56% πραγματοποιεί διαδικτυακές αγορές σε πολωνικούς ιστότοπους (σταθερό επίπεδο, επιπλέον κοντά στον εθνικό μέσο όρο - 60), και σε αλλοδαπούς - 13% (το μερίδιο πέφτει · οι νεότεροι βρίσκονται στο προβάδισμα - 42% και το ποσοστό μειώνεται σαφώς με την ηλικία). Για να γίνει πιο ακριβής αυτή η εικόνα, μπορεί κανείς να υποθέσει ότι το επίπεδο του πλούτου, καθώς και το εύρος των ικανοτήτων στον τομέα της χρήσης ηλεκτρονικών υπολογιστών και των διαδικτυακών αγορών, είναι το υψηλότερο στους νεότερους ηλικιωμένους (περίπου 50 ετών - εργάζονται και με την προοπτική περαιτέρω εργασίας για 10 ή 15 χρόνια), και σταδιακά μειώνεται με την ηλικία.
Όταν ρωτήθηκαν για τους λόγους που τους παρακινούν να αγοράσουν διαδικτυακά, οι ηλικιωμένοι ανέφεραν κυρίως τη δυνατότητα επιστροφής των αγορασθέντων αγαθών εντός 14 ημερών χωρίς να δώσουν κανένα λόγο (44%), στη συνέχεια περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα (35%) και επίσης τη δυνατότητα αγοράς μεταχειρισμένα ή συλλεκτικά (30%). Μεταξύ των αναφερόμενων χώρων, υπήρχαν επίσης εκπτώσεις για τακτικούς πελάτες (26%) και δυνατότητα συλλογής πόντων για αγορές (21%), και σε μικρότερο βαθμό (και με πτωτική τάση και στις δύο κατηγορίες) μια εξατομικευμένη προσφορά αγαθών (13%) και εξατομικευμένες προσφορές (12%) .
Ανώτερος αγοραστής online: αγαθά
Κατά την αναλυτική περίοδο των 12 μηνών, άτομα όλων των ηλικιακών ομάδων αγόρασαν πρόθυμα ρούχα, αξεσουάρ και υποδήματα, βιβλία, CD, ταινίες, καθώς και καλλυντικά ή αρώματα στο διαδίκτυο. Οι δηλώσεις των ερωτηθέντων σχετικά με τα διαδικτυακά σχέδια αγορών για το πλησιέστερο μέλλον μετά τη μελέτη ήταν ποικίλες. Μεταξύ των απαντήσεων, οι πιο συχνές κατηγορίες ήταν ταξίδια και κρατήσεις, εξοπλισμός υπολογιστών, έπιπλα και εσωτερική διακόσμηση, αθλητικά είδη και πολυμέσα. Κατά την εισαγωγή στην ανάλυση των αποτελεσμάτων της έρευνας, οι συντάκτες της έκθεσης κάνουν μια κράτηση: Η αγοραστική συμπεριφορά των χρηστών του Διαδικτύου διαφέρει ανάλογα με το φύλο, την ηλικία, την εκπαίδευση ή την οικονομική τους κατάσταση - μεμονωμένες ομάδες κάνουν διαφορετικές επιλογές όσον αφορά τις κατηγορίες προϊόντων ή τη συχνότητα των διαδικτυακών αγορών.
Ωστόσο, η δομή των διαδικτυακών αγορών από έναν στατικό ανώτερο αντικατοπτρίζει τις γενικές τάσεις. Η μόδα έρχεται πρώτη - ρούχα, αξεσουάρ, αξεσουάρ (60%) και παπούτσια (47%), στη συνέχεια βιβλία, CD, ταινίες (46%) και σχεδόν ex-aequo μαζί τους - φαρμακευτικά προϊόντα (45%) και ραδιοτηλεοπτικός εξοπλισμός και οικιακές συσκευές (43%), καθώς και καλλυντικά και αρώματα (41%). Μόνο λίγο πιο μακριά είναι τα εισιτήρια κινηματογράφου ή θεάτρου (37%), ισοδύναμα με τηλέφωνα, smartphone και αξεσουάρ GSM (επίσης 37%), ελαφρώς μπροστά από αθλητικά είδη (35%), αυτοκίνητα και ανταλλακτικά αυτοκινήτων (35%), ταξίδια και κρατήσεις σχετίζονται με ταξίδια (33%) και άρθρα για παιδιά ή παιχνίδια (30%).
Τα στοιχεία επίπλων και εσωτερικών χώρων αγοράζονται στο διαδίκτυο από το 27% των ερωτηθέντων (αλλά το 18% των υλικών φινιρίσματος και κατασκευής), όπως και το υλικό υπολογιστών (27% - αλλά τα παιχνίδια είναι ήδη 12% και τα προγράμματα υπολογιστών 11%). Ένας στους τέσσερις ηλικιωμένους που αγοράζουν online με αυτόν τον τρόπο αγοράζουν ασφάλιση (24%). Οι διαδικτυακές αγορές παντοπωλείων (23%) βρίσκονται σε παρόμοιο επίπεδο, εξακολουθούν να μην είναι πολύ δημοφιλείς σε όλες τις ηλικιακές ομάδες στη χώρα μας. Τα κοσμήματα παραγγέλθηκαν διαδικτυακά από το 16% των ερωτηθέντων από την ομάδα ηλικιωμένων που ψωνίζουν στο διαδίκτυο, πολυμέσα (π.χ. εφαρμογές ή ηλεκτρονικά βιβλία) κατά 15% και συλλεκτικά - κατά 14%.
Σε καμία από αυτές τις κατηγορίες προϊόντων, το ενδιαφέρον των ηλικιωμένων δεν υπερέβαινε το ενδιαφέρον ατόμων από άλλες ηλικιακές ομάδες. Αντίθετα, τα ηλικιωμένα άτομα (παρόμοια με τα νεότερα) λιγότερο συχνά έδειξαν καθεμία από τις προαναφερθείσες κατηγορίες από τα άτομα των ομάδων 25–34 και 35–49. Ακόμη και σε σχέση με τα φαρμακευτικά προϊόντα, όχι χωρίς αιτιολόγηση που σχετίζεται με την προχωρημένη ηλικία, το μερίδιο των ηλικιωμένων (45%) ήταν ακριβώς κάτω από το μερίδιο των νεότερων ατόμων (35-49 - 48%, 25-34 - 47%). Με τη σειρά τους, οι κατηγορίες που απολαμβάνουν σχετικά το χαμηλότερο ενδιαφέρον των ηλικιωμένων (σε σύγκριση με άλλες ομάδες) περιλαμβάνουν κοσμήματα, πολυμέσα, παιχνίδια και προγράμματα υπολογιστών. Υπάρχει επίσης ένα πεδίο για ειδικούς μάρκετινγκ στον τομέα των υπολογιστών από τη μία πλευρά, και των προϊόντων διατροφής - από την άλλη.
Αγορές για ηλικιωμένους στο διαδίκτυο: κόστος
Αξίζει να τονιστεί ότι η δομή των ποσών δαπανών στο διαδίκτυο δεν αναπαράγει τη δομή του ενδιαφέροντος σε μεμονωμένες κατηγορίες προϊόντων. Με άλλα λόγια, το γεγονός ότι οι περισσότεροι ηλικιωμένοι ήταν πρόθυμοι να συνδεθούν στο διαδίκτυο κατά τη διάρκεια του έτους, π.χ. μετά τη μόδα, δεν σημαίνει ότι ξόδεψε περισσότερο σε αυτό κατά μέσο όρο μηνιαίους όρους.
Το πιο σημαντικό στοιχείο στα μέσα μηνιαία διαδικτυακά έξοδα των ηλικιωμένων είναι η RTV και οι οικιακές συσκευές με το ποσό των 1,187 PLN. Αυτό το γεγονός μπορεί να εξηγηθεί σε μεγάλο βαθμό από τις υψηλές τιμές αυτού του τύπου συσκευών (ειδικά επειδή τα τηλέφωνα, τα smartphone και τα tablet βρίσκονται στη λίστα - PLN 601). Από την άλλη πλευρά, ωστόσο, τα έξοδα ατόμων άνω των 50 ετών για ηλεκτρονικές και οικιακές συσκευές είναι υψηλότερα από ό, τι σε οποιαδήποτε άλλη ηλικιακή κατηγορία, ξεπερνώντας σαφώς τόσο τον εθνικό μέσο όρο (951 PLN) όσο και τα έξοδα της δεύτερης μεγαλύτερης κατηγορίας 25-34 (1.073 PLN). Στην περίπτωση τηλεφώνων, smartphone και tablet, δεν υπάρχει παρόμοια διαφοροποίηση, οι ηλικιωμένοι βρίσκονται στη μέση του ποσοστού, ακριβώς δίπλα στον εθνικό μέσο όρο (605 PLN), ακριβώς πίσω από την ομάδα 35-49 (608 PLN), πολύ πίσω από τους ισχυρότερους νέους εδώ (15-24 ετών) με αποτέλεσμα 731 PLN.
Ο προαναφερθείς τρόπος όσον αφορά το ποσό των δαπανών του ομίλου 50 συν είναι πολύ χαμηλότερος. Παπούτσια στο επίπεδο του PLN 234, και ρούχα, αξεσουάρ και αξεσουάρ - 208 PLN. Και στις δύο περιπτώσεις, οι ηλικιωμένοι είναι αρκετά κοντά στον εθνικό μέσο όρο (παπούτσια - 230 PLN, ρούχα κ.λπ. - 253 PLN), ενώ από την άποψη των αγορών ενδυμάτων είναι σημαντικά χαμηλότερα από την ομάδα των 25-34, οδηγώντας με αποτέλεσμα όσο το 465 PLN, ενώ δεν είναι πολύ μπροστά από τους άλλους (35 -49 - 188 PLN, 15-24 - 163 PLN). Με τη σειρά του, όσον αφορά τα υποδήματα, μόνο οι νεότεροι (15-24 ετών) είναι μπροστά από τους ηλικιωμένους με αποτέλεσμα 289 PLN, αλλά οι δύο τελευταίες ομάδες δεν είναι πολύ πίσω (25-34 - 217 PLN, 35-49 - 198 PLN). Αυτό που μπορεί να φαίνεται εκπληκτικό, οι άνδρες όλων των ηλικιακών ομάδων ξοδεύουν στο διαδίκτυο 70% περισσότερα για ρούχα, αξεσουάρ και αξεσουάρ από ό, τι οι γυναίκες (κατά μέσο όρο 345 PLN σε σύγκριση με το 203 PLN) - προφανώς οι γυναίκες προτιμούν το παραδοσιακό μοντέλο πωλήσεων σε αυτήν την περίπτωση.
Η επόμενη θέση λαμβάνεται από παντοπωλεία, τα οποία καταναλώνουν κατά μέσο όρο 170 PLN ανά μήνα. Σε σχέση με την αύξηση των τιμών των τροφίμων, αυτό το ποσό δεν φαίνεται μεγάλο. Ωστόσο, πρέπει να θυμόμαστε ότι οι αγορές αυτού του τύπου είναι ένα αρκετά νέο φαινόμενο στην Πολωνία και η παράδοση φρέσκων προϊόντων απευθείας στο σπίτι σας μπορεί να χρησιμοποιηθεί κυρίως σε μεγαλύτερες πόλεις. Οι ηλικιωμένοι ξοδεύουν λίγο περισσότερα για online αγορές παντοπωλείων από τους νεότερους και πολύ νέους (25-34 - 163 PLN, 15-24 - 155 PLN) και ο εθνικός μέσος όρος (204 PLN) αυξάνεται σαφώς από τους καταναλωτές στην περιοχή 35-49 έτη (299 PLN). Ταυτόχρονα, για όλους τους αγοραστές, υπήρχε σαφής συσχέτιση μεταξύ της δηλωθείσας οικονομικής κατάστασης του νοικοκυριού και των διαδικτυακών αγορών τροφίμων. Αποδείχθηκε ότι όσο χειρότερη είναι η εκτίμηση αυτής της κατάστασης, τόσο μεγαλύτερη είναι η τάση να πραγματοποιούνται τέτοιες αγορές. Αυτό μπορεί να σημαίνει προσπάθεια εύρεσης φθηνότερων προμηθευτών ανθεκτικών προϊόντων.
Οι ηλικιωμένοι που αγοράζουν online ξοδεύουν κατά μέσο όρο 151 PLN για καλλυντικά και αρώματα. Κατατάσσονται ακριβώς πίσω από την κορυφαία ομάδα (35-49–157 PLN), πάνω από τον εθνικό μέσο όρο (139 PLN), και κοντά στα υπόλοιπα (25–34–130 PLN · 15–24–111 PLN). Τα ψώνια αυτού του είδους ήταν χαρακτηριστικά των εύπορων. Αξίζει να τονιστεί ότι το πλεονέκτημα των γυναικών έναντι των ανδρών ήταν ασήμαντο (147 PLN σε σύγκριση με το PLN 123).
Μετά τα καλλυντικά και τα αρώματα, τα φαρμακευτικά προϊόντα, τα οποία κατανάλωναν κατά μέσο όρο 126 PLN ανά μήνα, κατατάχθηκαν μεταξύ των δαπανών των ηλικιωμένων στο Διαδίκτυο ως προς τα ποσά. Στο πλαίσιο των άλλων κατηγοριών προϊόντων που παρουσιάζονται εδώ, το άθροισμα δεν είναι εντυπωσιακό. Ωστόσο, πρέπει να θυμόμαστε ότι στην ομάδα ηλικιωμένων που ερωτήθηκαν, άλλα άτομα μπορεί να αυξήσουν το ποσό των δαπανών για RTV και οικιακές συσκευές και άλλα - σε διαφορετική ηλικία, με διαφορετικό εισόδημα, με διαφορετικές πηγές εισοδήματος - μπορεί να αναγκαστούν να λαμβάνουν τακτικά φάρμακα. Δεν πρέπει επίσης να προκαλεί έκπληξη το γεγονός ότι οι δαπάνες για φαρμακευτικά προϊόντα αυξάνονται με την ηλικία των ερωτηθέντων (15-24 - 58 PLN, 25-34 - 101 PLN, 35-49 - 111 PLN - εθνικός μέσος όρος - 107 PLN), με το κυρίαρχο χαρακτηριστικό στην κατηγορία των ατόμων 50 συν.
Όσον αφορά τα ποσά, οι ηλικιωμένοι ξοδεύουν το λιγότερο διαδικτυακά σε βιβλία, CD ή ταινίες (κατά μέσο όρο 97 PLN ανά μήνα) και εισιτήρια για τον κινηματογράφο ή το θέατρο (85 PLN). Και στις δύο αυτές κατηγορίες, ωστόσο, κατέχουν την πρώτη θέση μεταξύ όλων των ηλικιακών ομάδων που επιλέχθηκαν στη μελέτη, ενώ στην πρώτη ομάδα είναι ελαφρώς μπροστά (35-49 - 84 PLN, 25-34 - 81 PLN, 15-24 - 51 PLN, εθνικός μέσος όρος 74 PLN) και στο δεύτερο - ελαφρώς (15–24 - 84 PLN · 25–34 - 76 PLN · 35–49–76 PLN · εθνικός μέσος όρος 83 PLN).
Οι δαπάνες των ηλικιωμένων για online αγορές θα παραμείνουν σε παρόμοιο επίπεδο στο εγγύς μέλλον ή θα αλλάξουν; Η πλειοψηφία (60%) των ατόμων ηλικίας 50+ ρωτούσαν ότι πιστεύουν ότι θα παραμείνουν στο τρέχον επίπεδο. Ωστόσο, κάθε τέταρτο (24%) προβλέπει αύξηση και μόνο ένα στα πενήντα (2%) μείωση. Κάθε έκτο (13%) δεν μπορεί να κρίνει. Οι υπόλοιπες αναλύσεις δείχνουν ότι οι νεότεροι (15-24 ετών) και εκείνοι των οποίων τα νοικοκυριά βρίσκονται σε καλή οικονομική κατάσταση σχεδιάζουν να αυξάνουν τις δαπάνες τους πιο συχνά.
Ηλεκτρονικές αγορές για ηλικιωμένους: τρόποι παράδοσης
Όσον αφορά τους ερωτηθέντες και από τις τέσσερις ηλικιακές ομάδες, η πιο προτιμώμενη μορφή παράδοσης των αγορών στο σπίτι ή στο χώρο εργασίας τους είναι ταχυμεταφορές. Το 71% των αγοραστών στο διαδίκτυο έδειξαν αυτήν την επιλογή ως γενικά προτιμώμενη και παρακινώντας να πραγματοποιήσουν μια αγορά, και 58% επίσης ως η πιο συχνά χρησιμοποιούμενη επιλογή. Ταυτόχρονα, το 72% των αγοραστών στο Διαδίκτυο θα ήθελε ο αγγελιαφόρος να φέρει το δέμα στο σπίτι ή στην εργασία, το οποίο δεν αποτελεί μέρος των τυπικών υποχρεώσεων των προμηθευτών επί του παρόντος - γενικά διαθέσιμο μόνο ως πρόσθετη υπηρεσία επί πληρωμή.
Από την άλλη πλευρά, κάθε δευτερόλεπτο (53%) αγοραστές στο Διαδίκτυο, ως μια μορφή επιστροφής που τους ενθαρρύνει ιδιαίτερα να πραγματοποιήσουν μια αγορά σε ένα συγκεκριμένο κατάστημα, είναι η δυνατότητα δωρεάν επιστροφής των εμπορευμάτων μέσω ταχυμεταφοράς στο σύστημα από πόρτα σε πόρτα (συλλογή του επιστρεφόμενου δέματος απευθείας από το σπίτι του πελάτη). Αξίζει να σημειωθεί εδώ ότι κάθε τρίτος διαδικτυακός αγοραστής δεν είχε επιστρέψει ούτε ένα προϊόν μέχρι να διεξαχθεί η έρευνα. Τόσο για τη γενική επισκόπηση, ας προχωρήσουμε στην κατηγορία ηλικίας 50 συν.
- Έντυπα παράδοσης ενθαρρυντικά για αγορά
Σε απάντηση στην ερώτηση "ποια από τις ακόλουθες μορφές παράδοσης αγαθών σας ενθαρρύνουν να αγοράσετε περισσότερο στο διαδίκτυο;" το 80% των ηλικιωμένων ανέφεραν την παράδοση αγγελιαφόρων απευθείας στο σπίτι ή την εργασία τους. Από αυτήν την άποψη, η ομάδα 50 plus είναι σαφώς μπροστά από τους άλλους (15–24 - 69%, 25–34 - 67%, 35–49 - 67%). Με τη σειρά του, το 55% των ηλικιωμένων επέλεξαν την παράδοση μέσω ταχυδρομείου απευθείας στο σπίτι ή την εργασία τους.
Με τη σειρά του, μόνο μία εκατοστιαία μονάδα περισσότερο (56%) ανέφερε δωρεάν παράδοση στο σπίτι με τη δυνατότητα δωρεάν επιστροφής (ο ίδιος ο τύπος του προμηθευτή δεν είχε σημασία). Οι μισοί από τους ηλικιωμένους που ερωτήθηκαν (51%) ανέφεραν την παραλαβή σε ένα ντουλάπι δεμάτων ως ενθαρρυντικό είδος παράδοσης. Και οι δύο αυτοί τύποι παράδοσης ήταν οι πιο ελκυστικοί από την άποψη των νεότερων, και υπό το πρίσμα των αναλύσεων, η δημοτικότητα των μηχανημάτων δεμάτων είναι αντιστρόφως ανάλογη με την ηλικία των ερωτηθέντων - μια δωρεάν επιστροφή δεν δημιουργεί τέτοιες σαφείς συσχετίσεις.
Διάφορες μορφές προσωπικής συλλογής δεν είναι πολύ ενθαρρυντικές τόσο για ηλικιωμένους όσο και για εκπροσώπους άλλων ηλικιακών ομάδων - σε περίπτερο (υποδεικνύεται από κάθε τρίτο ερωτηθέντο - 30%), σε ταχυδρομείο (κάθε τέταρτο - 23%), σε κατάστημα ή σε εμπορικό κέντρο (κάθε πέμπτο - 19%), σε βενζινάδικο (10%), ακόμη και στο δρόμο για το σπίτι, σε σιδηροδρομικό σταθμό ή σε υπόγειο σταθμό (7%). Ταυτόχρονα, η άμεση παράδοση (παράδοση την ίδια ημέρα) έχει εξίσου μικρό κίνητρο για αγορά, πιθανώς λόγω των υψηλών τιμών αυτού του τύπου υπηρεσίας (7%).
Μόνο το 9% των ηλικιωμένων ανέφερε την άμεση μεταφορά από τον ιστότοπο ως ενθαρρυντική μορφή παράδοσης ηλεκτρονικών αγορών (χρησιμοποιείται π.χ. στην περίπτωση ηλεκτρονικών βιβλίων, μουσικής κ.λπ.), η οποία σχετίζεται με το ήδη αναφερόμενο μικρό ενδιαφέρον για άτομα ηλικίας 50 ετών και άνω σε πολυμέσα σε αυτήν τη φόρμα. Τέτοιες μεταφορές δημιουργούν επίσης μια αντίστροφη συσχέτιση με την ηλικία των ερωτηθέντων - είναι δημοφιλείς σε κάθε τρίτο αγοραστή από την ομάδα 15-24 (31%).
- Επιλέχθηκαν οι πραγματικές μέθοδοι παράδοσης
Μιλήσαμε για τις προσφερόμενες μεθόδους παράδοσης, τις οποίες οι ηλικιωμένοι θεωρούν ότι ενθαρρύνουν (ή όχι) να κάνουν μια αγορά. Και ποιες μορφές μεταφοράς για τα προϊόντα που αγοράστηκαν επιλέγουν πραγματικά; Σε γενικές γραμμές, αυτές οι αποφάσεις αντιστοιχούν στις δηλώσεις που παρουσιάστηκαν νωρίτερα. Οι ηλικιωμένοι χρησιμοποιούν κυρίως τις υπηρεσίες ταχυμεταφορών που παραδίδουν τα αγορασμένα προϊόντα κατευθείαν στο σπίτι ή στο χώρο εργασίας τους (72%), όπου βρίσκονται πολύ μπροστά από άλλες ομάδες (στο εύρος 52-55%). Πολύ λιγότερο συχνά επιλέγουν παραλαβή σε ένα ντουλάπι δεμάτων (42% - εδώ το χαμηλότερο μερίδιο μεταξύ όλων των ομάδων · άλλες βρίσκονται στο εύρος 54-57%) ή παράδοση ταχυδρομικώς στο σπίτι ή στην εργασία (37% - στη μέση της τιμής · όλες οι ομάδες βρίσκονται στην περιοχή 35-41 %).
Δωρεάν παράδοση στο σπίτι με τη δυνατότητα δωρεάν επιστροφής, το οποίο το 56% των ερωτηθέντων ηλικιωμένων που αγοράζουν στο διαδίκτυο εκτιμάται ότι ενθαρρύνουν να αγοράσουν, στην πράξη επιλέγονται μόνο από το 25% των ατόμων ηλικίας άνω των 50 ετών (όλες οι ομάδες κυμαίνονται από 23-31%), κάτι που είναι πολύ πιθανό σημαίνει ότι τα καταστήματα με μια προσφορά ελκυστική για τους ερωτηθέντες σπάνια προσφέρουν αυτόν τον τύπο.
Οι μέθοδοι παράδοσης που εκτιμούν οι ηλικιωμένοι ως όχι πολύ ενθαρρυντικοί στην πράξη χρησιμοποιούνται επίσης πολύ σπάνια από αυτούς. Η συλλογή αγορών σε περίπτερο (paczka w Ruchu) χρησιμοποιείται από το 21% των ερωτηθέντων, σε ταχυδρομείο κατά 15%, σε κατάστημα ή σε εμπορικό κέντρο (κλικ & συλλογή) κατά 13%, σε βενζινάδικο κατά 4% και σε σιδηροδρομικό σταθμό ή μετρό - κατά 2% . Οι υπηρεσίες παράδοσης την ίδια ημέρα είναι επίσης δημοφιλείς 2% (πιθανώς λόγω υψηλού κόστους). Ένα ποσοστό 5% εκείνων που χρησιμοποιούν τη μεταφορά ηλεκτρονικών βιβλίων ή μουσικής απευθείας από τον ιστότοπο συσχετίζεται με ένα αναλογικά χαμηλό (15%) ενδιαφέρον για αγορά πολυμέσων σε αυτήν τη φόρμα.
Αξίζει να προσθέσουμε ότι στην ομάδα των ηλικιωμένων το υψηλότερο ποσοστό καταφατικών απαντήσεων ("σίγουρα ναι" ή "μάλλον ναι") στην ερώτηση "Θα θέλατε τα αγορασμένα προϊόντα να επιστραφούν στο σπίτι όταν παραδίδονται μέσω ταχυμεταφορών; " - 76%. Οι απαντήσεις σε αυτήν την ερώτηση σχετίζονται σαφώς με την ηλικία των ερωτηθέντων, η οποία είναι πιο ορατή στην περίπτωση της απάντησης «σίγουρα ναι» (50 συν - 49%; 35–49 - 44%; 25–34 - 40%, 15–24 - 33%).
Αγορές ηλικιωμένων στον Ιστό: λόγοι επιστροφής αγαθών
Η επιστροφή αγαθών δεν αποτελεί μέρος της τυπικής διαδικασίας αγοράς. Υπάρχουν άτομα που παραγγέλνουν περισσότερα μοντέλα, χρώματα ή μεγέθη ενός δεδομένου προϊόντος για να επιλέξουν το πιο κατάλληλο στο σπίτι - και να επιστρέψουν τα υπόλοιπα. Σε γενικές γραμμές, ωστόσο, προσπαθούμε να κάνουμε σωστές επιλογές, όχι μόνο για τους πωλητές, αλλά και για να σώσουμε τον εαυτό μας την ταλαιπωρία της επανασυσκευασίας και της επιστροφής αγορών. Ωστόσο, οι προσφερόμενες βολικές (χωρίς προβλήματα και φθηνές) μορφές επιστροφής είναι σημαντικές, καθώς μειώνουν σημαντικά τον κίνδυνο των αγαθών που αγοράστηκαν από απόσταση να μην προσαρμοστούν στις προσδοκίες του πελάτη. Έτσι, διευκολύνουν σημαντικά τη λήψη αποφάσεων αγοράς.
Ως μορφές επιστροφής, παρακινώντας τους ανθρώπους να κάνουν αγορές μέσω του Διαδικτύου, κατανεμημένες ανά ηλικία, οι ηλικιωμένοι ανέφεραν κυρίως τη δυνατότητα δωρεάν επιστροφής του προϊόντος μέσω ταχυμεταφοράς στο μοντέλο από πόρτα σε πόρτα - 54% (στη μέση της τιμής · άλλες ομάδες στο εύρος 49-57%) και δωρεάν επιστροφή του προϊόντος ταχυδρομικώς - 51% (εδώ είναι ελαφρώς μπροστά από τις άλλες ομάδες με μερίδιο 50%). Οι υπόλοιπες μορφές επιστροφής των αγορασθέντων αγαθών εκτιμήθηκαν από τους ηλικιωμένους χειρότερα από αυτή την άποψη από τους εκπροσώπους άλλων ηλικιακών ομάδων. δυνατότητα επιστροφής σε στάσιμο κατάστημα - 35%, επιστροφή με ντουλάπι δέματος - 29%, σε περίπτερο - 5%.
Ταυτόχρονα, ως μια λύση που ενθαρρύνει την αγορά, κάθε τέταρτο των ερωτηθέντων ηλικιωμένων (26%) έδειξε μεγαλύτερο χρόνο από τον κανονικό χρόνο (14 ημερών) για την επιστροφή του προϊόντος. Προφανώς, οι αγοραστές γίνονται πιο αποφασιστικοί με την ηλικία - το μεγαλύτερο ενδιαφέρον για την παρατεταμένη περίοδο επιστροφής απολαμβάνουν οι νέοι (15-24 - 41%, 25-34 - 35%), και μετά μειώνεται (35-49 - 25%).
Είναι σημαντικό, σε καθεμία από τις τέσσερις ηλικιακές ομάδες, μόνο το 1% των ερωτηθέντων σημείωσε την απάντηση "Δεν ήξερα για μια τέτοια δυνατότητα", η οποία δείχνει ένα υψηλό επίπεδο συνειδητοποίησης των δικαιωμάτων τους ως καταναλωτών και των μηχανισμών που διέπουν το ηλεκτρονικό εμπόριο μεταξύ των ατόμων που αγοράζουν διαδικτυακά.
Και ποιες μορφές επιστροφής εμπορευμάτων χρησιμοποιούνταν πιο συχνά από τους ερωτηθέντες; Βασικά σύμφωνα με τις προτιμήσεις που παρουσιάστηκαν νωρίτερα, αν και στο ποσοστό μειώθηκε σαφώς (πιθανότατα) από ακριβείς, ικανοποιητικές αγορές. Στην πρώτη γραμμή της τιμής είναι: δωρεάν επιστροφή του προϊόντος μέσω ταχυδρομείου (20% - σαφώς πιο συχνά από ό, τι στις άλλες ομάδες) και δωρεάν επιστροφή του προϊόντος μέσω courier (από πόρτα σε πόρτα) - 18%. Πολύ χαμηλότερες βαθμολογίες είναι: επιστροφή σε ένα στάσιμο κατάστημα (7%) και επιστροφή του προϊόντος μέσω ενός μηχανήματος δεμάτων (5% - πολύ πίσω από τις άλλες ομάδες, εντός του εύρους 14-16%). Μόνο το 3% των ηλικιωμένων εκμεταλλεύτηκε το δυναμικό της παραπάνω περιόδου αποπληρωμής (άλλες ομάδες σε ένα παρόμοιο μέτριο εύρος - 6-8%) και 1% της επιλογής επιστροφής σε περίπτερο ή σε βενζινάδικο (άλλες ομάδες - 2%).
Ταυτόχρονα, και αξίζει να τονιστεί, είναι μεταξύ των ηλικιωμένων ότι ο μεγαλύτερος αριθμός ατόμων δεν επέστρεψε ποτέ τα αγορασμένα αγαθά (38% · άλλες ομάδες: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%, 35-49 - 27%). Με μεγάλη συνειδητοποίηση του δικαιώματος επιστροφής, αυτό μπορεί απλά να υποδηλώνει εσκεμμένες επιλογές, αλλά πιθανώς ορισμένοι αγοραστές - ειδικά σε μια πιο προχωρημένη ηλικία - δείχνουν επίσης κάποια ντροπή κατά την άσκηση των δικαιωμάτων τους.
Αγορές για ηλικιωμένους στο διαδίκτυο: μορφές προσέγγισης
Η συντριπτική πλειονότητα των ερωτηθέντων από όλες τις ηλικιακές κατηγορίες χρησιμοποιούν φορητό υπολογιστή όταν κάνουν αγορές στο διαδίκτυο. Το smartphone, που χρησιμοποιείται από το 61% των ατόμων που κάνουν αγορές στο διαδίκτυο, ήρθε δεύτερο. Ωστόσο, οι νέοι (15–24 ετών) υπερισχύουν σε αυτήν την κατηγορία. Γιατί; Οι ίδιοι οι ερωτηθέντες δίνουν προσοχή στις δυσκολίες που προκύπτουν όταν προσπαθούν να αγοράσουν σε ηλεκτρονικά καταστήματα χρησιμοποιώντας κινητές συσκευές. Αναφέρομαι κυρίως σε φόρμες που είναι άβολες για τη συμπλήρωση ενός smartphone και για την κακή προσαρμογή των ιστότοπων ορισμένων καταστημάτων σε αυτόν τον τύπο συσκευών.
Οι νεότεροι αγοραστές δίνουν προσοχή, για παράδειγμα, στην έλλειψη εφαρμογής για κινητά ή στους τρόπους πληρωμής που προσφέρονται κατά τη γνώμη τους. Οι ηλικιωμένοι, από την άλλη πλευρά, συχνά δείχνουν πολύ μικρά γράμματα. Υπό το πρίσμα των αναλύσεων, αυτό το πρόβλημα γίνεται όλο και πιο σημαντικό με την ηλικία των χρηστών. Επομένως, δεν προκαλεί έκπληξη το γεγονός ότι τα άτομα στην ηλικιακή κατηγορία άνω των 50 ετών χρησιμοποιούν συνήθως φορητό υπολογιστή (74%) όταν κάνουν αγορές στο διαδίκτυο, ακολουθούμενο από επιτραπέζιο υπολογιστή 54%). Και στις δύο αυτές περιπτώσεις, οι ηλικιωμένοι δεν διαφέρουν από τους άλλους. για φορητό υπολογιστή, τα πιρούνια για όλες τις ηλικιακές ομάδες είναι 72-77%, για υπολογιστή - 51-60%.
Ο μικρότερος αριθμός ηλικιωμένων γίνεται σε κινητές συσκευές, ο οποίος διαφέρει σημαντικά από τους άλλους. 33% των ερωτηθέντων ηλικίας 50 ετών και άνω φτάνουν σε ένα smartphone (εδώ: μια τεράστια απόσταση: 15-24 - 85%; 25-34 - 70%; 35-49 - 63%) και ένα tablet - 15% (αυτός ο τύπος συσκευής είναι γενικά λιγότερο δημοφιλής οι υπόλοιπες ομάδες κυμαίνονται στο 28-34%).
Όταν ρωτήθηκαν για προβλήματα που αποθαρρύνουν τους ανθρώπους από την αγορά μέσω διαδικτύου με χρήση κινητών συσκευών, οι προαναφερόμενες μικρότερες επιστολές υποδείχθηκαν από κάθε δεύτερο ερωτώμενο (46% - πολύ σαφής κυρίαρχος · άλλοι: 35-49 - 32%, 25-34 - 26%; 15- 24 - 19%). Δεύτερον, οι ηλικιωμένοι ανέφεραν δυσάρεστες μορφές (37% - κάτω από τον μέσο όρο εδώ · άλλες ομάδες κυμαίνονται 42-48%). Κάθε τέταρτο των ηλικιωμένων που ερωτήθηκαν ανέφεραν ότι ο ιστότοπος δεν ήταν προσαρμοσμένος σε αγορές μέσω κινητού (26%), πάρα πολλές δραστηριότητες ή λειτουργίες απαραίτητες για την ολοκλήρωση της αγοράς (25% · αυτό διαμαρτύρεται κυρίως από τον ανυπόμονο νεότερο), πολύ αργή σύνδεση στο Διαδίκτυο (24%) ή προβλήματα με πληρωμή (23%). Ένας στους οκτώ ηλικιωμένους (13%) υπέδειξε μια δυσάρεστη μέθοδο πληρωμής ως αποθαρρυντική από τις αγορές σε κινητές συσκευές και μόνο ένας στους δεκατρείς (8%) ανέφερε την έλλειψη μιας εφαρμογής για κινητά, η οποία ενοχλεί τους νεότερους. Ταυτόχρονα, περισσότεροι από κάθε πέμπτοι ερωτηθέντες στην κατηγορία 50 συν (22%) δεν αντιμετώπισαν κανένα από τα παραπάνω προβλήματα.
Αγορές για ηλικιωμένους στο Διαδίκτυο: λόγοι
Χρόνο με το χρόνο, όχι μόνο αυξάνεται ο αριθμός των αγοραστών στο διαδίκτυο - όπως αναφέρεται στην αρχή - αλλά και το μερίδιο των ατόμων που αξιολογούν θετικά τις διαδικτυακές αγορές. Ως τα πιο σημαντικά πλεονεκτήματά τους, οι ερωτηθέντες ανέφεραν την απλότητα και την ευκολία αυτής της μορφής αγορών και μια ευρύτερη επιλογή από ό, τι στην περίπτωση των αγορών σε παραδοσιακά καταστήματα. Ταυτόχρονα, το αίσθημα ότι οι διαδικτυακές αγορές είναι ασφαλείς και ότι προσφέρει ένα ευρύ φάσμα επιλογών και η εύρεση προσιτών προσφορών αυξάνεται επίσης.
Οι περισσότεροι ερωτηθέντες προτιμούν να αγοράζουν διαδικτυακά λόγω διαθεσιμότητας 24/7 (αυτός ο παράγοντας υποδεικνύεται από το 75% των ερωτηθέντων), χαμηλότερες τιμές (σε σύγκριση με τα στάσιμα καταστήματα - εδώ τα 2/3 των ερωτηθέντων), την ευκολία (αγορές χωρίς έξοδο από το σπίτι) και απεριόριστο χρόνο για να επιλέξετε το σωστό προϊόν για εσάς. Ταυτόχρονα, οι ερωτηθέντες δήλωσαν ότι θα ενθαρρύνονταν να ψωνίζουν συχνότερα σε ηλεκτρονικά καταστήματα με χαμηλότερο κόστος παράδοσης (55%) και χαμηλότερες τιμές των ίδιων των προϊόντων (53%). Η ομάδα 50 plus δεν διαφέρει από αυτές τις τάσεις, μόνο οι διαφορετικοί τρόποι πληρωμής, η δυνατότητα συλλογής πόντων, οι εκπτώσεις για τακτικούς πελάτες και οι εξατομικευμένες προσφορές για ηλικιωμένους είναι ελαφρώς πιο σημαντικές από ό, τι για τους άλλους ερωτηθέντες.
Σε αυτό το πλαίσιο, δεν προκαλεί έκπληξη το γεγονός ότι όταν ρωτήθηκε τι θα τους έκανε να ψωνίζουν πιο συχνά στο διαδίκτυο, οι ηλικιωμένοι ανέφεραν κυρίως χαμηλότερο κόστος παράδοσης (58%), τιμές χαμηλότερες από ό, τι στα παραδοσιακά καταστήματα (54%) και εκπτώσεις για αγοραστές μέσω Διαδικτύου (45%). Μόνο κάθε τρίτο των ερωτηθέντων ηλικιωμένων ανέφερε κωδικούς έκπτωσης σε αυτό το πλαίσιο (37%). Το ένα τέταρτο των πιο συχνών διαδικτυακών αγορών οφείλεται στη δυνατότητα προβολής προϊόντων (24%) ή ταχύτερης παράδοσης (23%), πιθανώς στην τυπική επιλογή, χωρίς επιπλέον πληρωμή. Το ένα πέμπτο είναι σχετικά εύκολο να επιτευχθεί - πιο λεπτομερείς περιγραφές των αγαθών (22%) και μια ευρύτερη γκάμα διαθέσιμων προϊόντων (19%).
Λιγότερη σημασία για τους ερωτηθέντες θα είχαν μεγαλύτερη περίοδο επιστροφής χωρίς να δώσουν λόγο (16%), μεγαλύτερη επιλογή μεθόδων παράδοσης (14%), καλύτερες φωτογραφίες προϊόντων (14%) και ασφαλέστερες μεθόδους πληρωμής (12% - εδώ το χαμηλότερο ποσοστό μεταξύ όλων των ηλικιακών ομάδων, οι οποίες μπορεί να υποδηλώνει χαμηλότερη ευαισθητοποίηση για απειλές ή χαμηλότερη τάση για επικίνδυνη συμπεριφορά στο Διαδίκτυο). Υψηλότερη ποιότητα προϊόντων που προσφέρονται μέσω του Διαδικτύου υποδεικνύεται από κάθε δέκατο ηλικιωμένο άτομο που ερωτήθηκε (11%).
Ταυτόχρονα, τα 3/4 των ερωτηθέντων ηλικιωμένων διαβεβαίωσαν ότι η εισαγωγή της απαγόρευσης συναλλαγών τις Κυριακές δεν επηρέασε τον όγκο των διαδικτυακών αγορών τους (44% μάλλον όχι, 15% σίγουρα όχι).
Senior online αγορές: τρόποι πληρωμής
Από τους προσφερόμενους τρόπους πληρωμής, το ευρύ κοινό που αγοράζει διαδικτυακά επιλέγει τις γρήγορες μεταφορές μέσω μιας υπηρεσίας πληρωμών, ειδικά του PayU. Μια μεγαλύτερη ποικιλία προτιμώμενων μεθόδων πληρωμής (συμπεριλαμβανομένων πληρωμών με κάρτα, πληρωμών μέσω κινητού τηλεφώνου - κωδικοί Blik ή QR, αλλά και παραδοσιακές μεταφορές, μετρητά κατά την παράδοση ή μετρητά κατά την παράδοση) παρουσιάζονται από τους νεότερους (ηλικίας 15-24 ετών). Σε αυτό το πλαίσιο, οι ηλικιωμένοι αποδεικνύονται ανοιχτοί στις πιο σύγχρονες και, ταυτόχρονα, τις πιο βολικές πλήρως διαδικτυακές λύσεις.
Ταυτόχρονα, οι τέσσερις προτιμώμενες μέθοδοι πληρωμής δεν διαφέρουν από άλλες ηλικιακές ομάδες. Πρόκειται για μια γρήγορη μεταφορά μέσω της υπηρεσίας πληρωμών (π.χ. PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63% και, στη συνέχεια, πληρωμή σε μετρητά με προσωπική παραλαβή στο courier - 44%, παραδοσιακή μεταφορά (με την εισαγωγή του αριθμού λογαριασμού) - 42% και πληρωμή με κάρτα κατά την υποβολή της παραγγελίας - 38%.
Αυτό που μπορεί να φαίνεται περίεργο, οι ηλικιωμένοι είναι εξαιρετικά απρόθυμοι να χρησιμοποιήσουν μετρητά κατά την παράδοση (δηλαδή με πληρωμή κατά την παράδοση από τον ταχυδρόμο). Το 31% των ατόμων ηλικίας 50+ θα τείνουν σε αυτήν τη λύση, ενώ οι υπόλοιπες ομάδες κυμαίνονται στο 44-54%, με την ένταση της τάσης αντιστρόφως ανάλογη με την ηλικία. Παρόμοιες τάσεις είναι ακόμη πιο έντονες στην περίπτωση των πληρωμών μέσω κινητού, όπως το BliK (αποστάσεις ρεκόρ, 15-24 - 48%, 25-34 - 37%, 35-49 - 29%, 50 συν - 14%), με τη σειρά ελαφρώς μικρότερο - όταν πληρώνετε στο κατάστημα (ηλικιωμένοι 20%, άλλες ομάδες κυμαίνονται στο 28-36%, με κυρίαρχη την κατηγορία των νεότερων αγοραστών στο διαδίκτυο).
Άλλοι συχνά προσφερόμενοι τρόποι πληρωμής (μέσω SMS ή κωδικού QR, καθώς και σε δόσεις ή με αναβαλλόμενη ημερομηνία) έχουν μικρό ενδιαφέρον για τους ερωτηθέντες από όλες τις ομάδες, και σε αυτό το πλαίσιο ιδιαίτερα μικροί - ηλικιωμένοι.
Αγορές για ηλικιωμένους στο Διαδίκτυο: προβλήματα
Πάνω από τα 3/4 των ατόμων που πραγματοποιούν αγορές στο διαδίκτυο (76%) αντιμετώπισαν κάποιο πρόβλημα λόγω των αγορών τους. Τις περισσότερες φορές ήταν πολύ μεγάλος χρόνος παράδοσης ή υψηλό κόστος. Τα ερωτηματολόγια περιλάμβαναν επίσης το ζήτημα των διαφημίσεων που προβάλλονται παρεμβατικά για προϊόντα που είδαν στο παρελθόν, το οποίο αποδεικνύεται ιδιαίτερα ενοχλητικό, ειδικά μετά την τελική επιλογή και παραγγελία ενός συγκεκριμένου μοντέλου.
Ταυτόχρονα, οι ηλικιωμένοι που συμπεριλήφθηκαν στη μελέτη έδειξαν δυσκολίες με τις διαδικτυακές αγορές (η πιο συχνά επιλεγμένη απάντηση ήταν ότι δεν συναντήθηκα, δεν αντιμετώπισα κανένα από τα παραπάνω προβλήματα - 34%) και όταν ανέφεραν προβλήματα, ήταν λιγότερο έντονοι από άλλες ηλικιακές ομάδες. Ίσως αυτό σημαίνει ότι η εμπειρία ζωής (τουλάχιστον 50 χρόνια) τους επιτρέπει να εξετάσουν τις δυσκολίες που μερικές φορές προκύπτουν με μεγαλύτερη απόσταση, ειδικά - με μεγαλύτερη υπομονή σχετικά με το χρόνο αναμονής για το παραγγελθέν προϊόν.
Ωστόσο, κάθε 4ο από τους ηλικιωμένους που ερωτήθηκαν έδειχνε πολύ μεγάλη αναμονή για την παράδοση του προϊόντος (28%), υψηλό κόστος παράδοσης (27%) ή παρεμβατικές διαφημίσεις για προϊόντα που είδαν προηγουμένως (26%) και κάθε 8η ένδειξη δυσαρέσκειας για τα προϊόντα που ελήφθησαν σχετικά με άλλες προσδοκίες προς αυτούς (13%) και κάθε δέκατο - λήψη ελαττωματικού προϊόντος (10%). 7% των ερωτηθέντων είχαν προβλήματα με την πληρωμή, ο ίδιος αριθμός δεν έλαβε τα παραγγελθέντα προϊόντα. Το μερίδιο 6% ήταν η δυσκολία εύρεσης του επιθυμητού προϊόντος, προβλήματα με την εγγύηση, παράπονα ή επιστροφή αγαθών, καθώς και ψευδείς πληροφορίες στον ιστότοπο (σχετικά με το προϊόν, την τιμή κ.λπ.). Κάθε 20ος πρεσβύτερος αντιμετώπιζε ανεπαρκή εξυπηρέτηση πελατών (5%) - μη επαγγελματική (συμπεριλαμβανομένης της αποτυχίας απάντησης σε ερωτήσεις που τέθηκαν) ή αγενής.
Αγορές για ηλικιωμένους στο Διαδίκτυο: επιλογή καταστήματος
Οι συντάκτες της έκθεσης για διαδικτυακές αγορές εξέτασαν επίσης τη λογική της επιλογής ενός διαδικτυακού καταστήματος. Υπό το φως των αποτελεσμάτων της έρευνας, οι τρεις βασικοί παράγοντες που καθορίζουν την αγορά σε αυτήν και όχι σε άλλη διεύθυνση είναι, πρώτα απ 'όλα, η τιμή του ενδιαφέροντος προϊόντος (45%), στη συνέχεια το κόστος αποστολής (37%) και πιθανές προηγούμενες θετικές εμπειρίες που σχετίζονται με τις αγορές σε ένα συγκεκριμένο ηλεκτρονικό κατάστημα (31%). Δεν υπάρχουν εκπλήξεις εδώ - τα παραπάνω στοιχεία είναι κοινά για τους περισσότερους ερωτηθέντες, ανεξάρτητα από το φύλο, την ηλικία ή την εκπαίδευσή τους, και επιπλέον, εμφανίστηκαν σε παρόμοιες αναλογίες στις προηγούμενες εκδόσεις της έρευνας.
Είναι ενδιαφέρον ότι οι προαναφερθέντες τρεις κυρίαρχοι παράγοντες στην αξιολόγηση των ηλικιωμένων είναι άνω του μέσου βάρους: τιμή - 50%, κόστος αποστολής - 39%, προηγούμενες θετικές εμπειρίες - 35%. Χαμηλότερη σημασία, αλλά εξαιρετικά υψηλή σε σύγκριση με τις υπόλοιπες ομάδες, αποδίδεται σε άτομα ηλικίας 50+ με ευκολία στην πραγματοποίηση παραγγελιών (25%, άλλα στην περιοχή 16-18%). Κάθε 4ος ηλικιωμένος λαμβάνει επίσης υπόψη ελκυστικές προσφορές και ειδικές προσφορές (24%) και σύντομους χρόνους παράδοσης (23%), ελαφρώς λιγότερο από κάθε 5ο, λαμβάνοντας υπόψη τα αποτελέσματα από ιστότοπους σύγκρισης τιμών (19%) και εύκολους τρόπους πληρωμής (18%). Περαιτέρω θέσεις περιλαμβάνουν διάφορες μορφές παράδοσης (17%) και πληρωμής (16%), καθώς και λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με τους όρους υποβολής παραγγελίας, καταγγελίας ή επιστροφής (16%).
Ταυτόχρονα, στην περίπτωση της πρώτης αγοράς σε ένα συγκεκριμένο κατάστημα, για έως και τους μισούς αγοραστές (47%), ο σημαντικότερος καθοριστικός παράγοντας αξιοπιστίας είναι οι απόψεις. Εξ ου και η σημασία της κατάταξης καταστημάτων, παρέχοντας στους πελάτες γνώσεις σχετικά με αυτό σε μια εύκολα προσβάσιμη και προσιτή μορφή. Ωστόσο, οι ηλικιωμένοι δεν εμπιστεύονται τις απόψεις σε διάφορους ιστότοπους ή πύλες (15%), στα κοινωνικά μέσα (10%), καθώς και σε διαδικτυακά φόρουμ ή ομάδες συζήτησης (8%). Η ανεξαρτησία (ή σκεπτικισμός) ατόμων ηλικίας 50+ αποδεικνύεται επίσης από τη χαμηλή τάση να βασίζονται στις συστάσεις φίλων, φίλων ή οικογενειών (11%), χαμηλότερη από την εμπιστοσύνη που δημιουργείται από τα διαδικτυακά δεδομένα της εταιρείας, όπως διεύθυνση, αριθμός φορολογικού μητρώου ή αριθμός τηλεφώνου (14%) ή έναν καθαρό και λειτουργικό ιστότοπο (12%). Το ενδιαφέρον για ένα συγκεκριμένο κατάστημα μεταξύ του 10% των ερωτηθέντων ηλικιωμένων βοηθά στη δημιουργία κοινών κωδικών έκπτωσης.
Ανώτερος αγοραστής στο διαδίκτυο: ποιος δεν αγοράζει και γιατί;
Ένα ενδιαφέρον νήμα στο θέμα των διαδικτυακών αγορών - και πιθανώς όχι μόνο για ειδικούς μάρκετινγκ ή ηλεκτρονικού εμπορίου - είναι η άλλη πλευρά του νομίσματος, δηλαδή η σφαίρα των ατόμων που δεν κάνουν αγορές σε διαδικτυακά καταστήματα. Σε αυτήν την ομάδα, τα ακόλουθα ηλικιακά εύρη είναι σε ίσες αναλογίες: 35-49 (33%) και 50 συν (32%) και το 1/3 που λείπει είναι κυρίως η κατηγορία 25-34 (22%) και οι νεότεροι - 15-24 (14 %). Σύμφωνα με την ανάλυση Gemius για το Επιμελητήριο Ηλεκτρονικής Οικονομίας, κάθε τρίτο αυτών των ατόμων (37%) δεν χρησιμοποιούν την προσφορά διαδικτυακών καταστημάτων, επειδή προτιμούν να βλέπουν προσωπικά το προϊόν που τους ενδιαφέρει πριν πραγματοποιήσουν μια αγορά.
Όσον αφορά μόνο τους ηλικιωμένους (κατηγορία 50+), το πιο σημαντικό είναι η συνήθεια να αγοράζετε σε παραδοσιακά καταστήματα και να ανησυχείτε για πιθανά προβλήματα με την εγγύηση, την ανταλλαγή, την επιστροφή. Φαίνεται ότι η λύση και στα δύο αυτά ζητήματα θα ήταν η διάδοση πληροφοριών σχετικά με τα δικαιώματα των καταναλωτών, συμπεριλαμβανομένου του δικαιώματος υπαναχώρησης από τη σύμβαση χωρίς αιτιολόγηση εντός 14 ημερών με την υποχρέωση επιστροφής των εμπορευμάτων εντός των επόμενων 14 ημερών. Ένα εξαιρετικό κίνητρο εδώ θα μπορούσε να είναι μια δωρεάν επιστροφή (και όχι, ως στάνταρ, από την πλευρά του πελάτη), η οποία θα εξισορροπήσει ουσιαστικά την ανάγκη να δει το προϊόν πριν το αγοράσει σε ένα στατικό κατάστημα.
Και τι να κάνετε για να πείσετε τους διαδικτυακούς αγοραστές να αγοράσουν διαδικτυακά; Όταν ρωτήθηκαν στην έρευνα, λένε το ίδιο πράγμα με τους αγοραστές όταν η ερώτηση αφορά την εντατικοποίηση των αγορών. Δείχνουν χαμηλότερο κόστος παράδοσης, πιο ελκυστικές τιμές αγαθών και ταχύτερη παράδοση αγορασμένων προϊόντων. Και όπως και οι άνθρωποι που αγοράζουν διαδικτυακά, επίσης όσοι δεν έχουν πειστεί μέχρι στιγμής πιστεύουν ότι πιθανότατα θα επιλέγουν προϊόντα από κατηγορίες όπως ηλεκτρονικές και οικιακές συσκευές, ρούχα, υποδήματα, καλλυντικά καθώς και βιβλία, CD και ταινίες.
Σχετικά με τον Συγγραφέα
Διαβάστε περισσότερα άρθρα από αυτόν τον συντάκτη
